C. Berusaha untuk menjawab pertanyaan warga meskipun sulit dan membutuhkan waktu yang lama
D. Meminta warga untuk menemui atasan Rudi agar pertanyaannya dapat dijawab langsung oleh ahlinya
E. Mengalihkan warga kepada petugas lain yang mungkin lebih bisa membantu
Kunci Jawaban: C (Skor 5)
3. Anda bertugas di bagian pelayanan pelanggan yang sering menerima keluhan lewat telepon. Ketika ada pelanggan yang mengeluhkan lambatnya proses administrasi. Respons yang tepat adalah .....
A. Menyalahkan bagian administrasi karena keterlambatan tersebut
B. Mendengarkan keluhan tersebut dan menghiraukannya karena bukan tugasnya
C. Melayani dengan baik, tetapi tidak memberikan solusi yang konkret
D. Menerima keluhan dengan baik, meminta maaf atas ketidaknyamanan yang diterima, dan menjanjikan untuk menindaklanjuti keluhan dengan cepat
E. Menjawab dengan nada tinggi karena pelanggan tersebut juga menggunakan nada yang tinggi
Kunci Jawaban: D (Skor 5)
4. Anda bertugas di bagian pendaftaran. Setiap hari, Anda banyak menemukan calon pendaftar yang beragam. Pada suatu hari, ada seorang calon pendaftar yang kesulitan memahami prosedur pendaftaran. Anda sebaiknya....
A. Mengabaikan warga karena pasti ada petugas lain yang akan membantunya
B. Membuat instruksi tertulis yang mudah dipahami oleh calon pendaftar untuk dibawa pulang
C. Menyarankan calon pendaftar untuk mempelajari dulu di rumah dan segera mendaftar jika sudah mengerti
