B. Memberi penjelasan yang jelas dan sabar, serta memastikan mereka mengerti setiap proses yang dijalani
C. Membuat mereka menunggu terlalu lama sementara Anda mengerjakan tugas lain
D. Memberikan mereka sejumlah formulir dan brosur, kemudian mereka membaca sendiri
E. Merasa terganggu dan menyarankan mereka untuk datang lain kali
Jawaban 5 poin: B
3. Anda melayani seorang warga yang sedang frustasi karena proses birokrasi yang rumit dan memakan waktu, bagaimana Anda menanggapi situasi ini?
A. Menolak untuk melayani mereka karena mereka terlalu emosional
B. Mendengarkan keluhan mereka secara empatik dan menjelaskan proses dengan jelas
C. Menunjuk kepada rekan kerja Anda untuk menangani situasi tersebut
D. Meminta mereka untuk tetap tenang dan mengendalikan rasa frustasi mereka
E. Meminta mereka untuk menerima realitas birokrasi dan bersabar
Jawaban 5 poin: B
4. Anda harus menangani situasi dimana sejumlah besar warga berkerumun di kantor Anda untuk melakukan pengajuan surat. Bagaimana Anda beradaptasi dengan situasi tersebut?
A. Menutup pintu kantor dan menolak melayani lebih banyak warga
B. Hanya melayani warga yang paling berisik